数据仓库是一种数据集合，它是( )

呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，是企业的( )

什么是数据仓库？

什么是商业智能？

根据发掘的客户信息就能对客户实施关怀，拉近客户关系，提高。

论述客户关系管理的基本流程和支持流程。

客户关系管理的基本流程可分为( ) 

以客户需求为导向，必须以组织结构的扁平化取代传统的金字塔式的层级结构，对直接接触顾客的前台部门员工，以集成化的、精简的和客户导向的业务流程和共享数据库改变以往前台各部门业务分离、信息不共享的局面。

客户价值的组成部分有（）

影响客户终生价值的因素有（ ）

影响客户终生价值的因素有（）

实施客户关系管理基本流程包含的阶段有（）

北京移动CRM案例
移动通信市场的普及率逐渐饱和，市场竞争异常剧烈，用户在网的平均年限变得越来越短，客户利润率也在逐渐降低已成为公认的市场典型现状。而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立，系统间的共享不充分，较难提供透明化的服务，这就对客户的忠诚度和满意度提出了很大的挑战，这对于未来发展无疑是雪上加霜。在同质化竞争日趋激烈的今天，只有实现统一客户资料、统一渠道，实现了各系统之间的资源共享，提供给客户透明化、交互式、主动式的服务，实现服务水平质的飞跃，真正实现了“客户至上”的服务，才能在激烈的市场竞争中赢得市场。针对移动运营市场这一现状，北京移动通过对原来业务能力水平现状的分析，提出现阶段市场变革迫切的重点集中在实施差异化服务、客户信息管理以及信息知识管理三个方面，而这三个方面是事关能否实现“客户至上”的服务理念。为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS系统、B—BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。这样，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务，以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度，从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。 

Tesco与屈臣氏的客户关系管理实践
Tesco(特易购)是英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesco客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万。
Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。
Tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划，Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的“Me— Time”(“我的时间我做主”)活动：家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。而且Tesco的会员卡不是一个单纯的集满点数换奖品的忠诚度计划，它是一个结合信息科技，创建和分析消费者数据库，并据此来指导和获得更精确的消费者细分，更准确的消费者洞察，和更有针对性的营销策略的客户关系管理系统。
通过这样的过程，Tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体；根据生活阶段分出了8个细分群体；根据使用和购买速度划分了11个细分群体；而根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到5000组之多。而它所为Tesco带来的好处包括：
更有针对性的价格策略：有些价格优惠只提供给了价格敏感度离的组群；
更有选择性的采购计划：进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的；
更个性化的促销活动：针对不同的细分群体，Tesco设计了不同的每季通讯，并提供了不问的奖励和刺激消费计划。因此，Tesco优惠券的实际使用率达到20％，而不是行业平均的0．5％；
更贴心的客户服务：详细的客户信息使得Tesco可以对重点客户提供特殊服务，如为孕妇配置个人购物助手等；
更可测的营销效果：针对不同细分群体的营销活动可以从他们购买模式的变化看出活动的效果；
更有信服力的市场调查：基础数据库的样本采集更加精确；以上所列带来的结果，自然就是消费者满意度和忠诚度的提高。
屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
在CRM战略中，屈臣民发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，蹲而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。 

肯德基客户关系管理系统

       肯德基与The Cloud签署了一项协议，为英国548家分店的所有顾客提供免费Wi-Fi，希望能够吸引更多的顾客免费上网。Wi-Fi登陆页面需要用户注册，这样肯德基就可以存储顾客信息，以便联系顾客，推销自己的特价产品或进行宣传。

       除了上述简单的信息收集之外，肯德基还推出了自己的应用程序，更好地发挥客户关系管理系统的作用。

       肯德基俱乐部：

     （1）顾客可下载应用程序，注册登录、完善个人信息。

     （2）顾客在肯德基购买食物可获得印章，若干个印章可以兑换免费食物。

     （3）应用程序还可以追踪顾客的位置信息，帮助顾客搜索最近的商店，并提供相应的特价商品及优惠活动。

     （4）应用程序还能够记录客户消费习惯，因此肯德基可以根据这些信息，推送相应的特价商品和优惠活动。

业务操作管理子系统的客户服务模块中包括哪几个部件？

北京移动CRM案例
移动通信市场的普及率逐渐饱和，市场竞争异常剧烈，用户在网的平均年限变得越来越短，客户利润率也在逐渐降低已成为公认的市场典型现状。而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立，系统间的共享不充分，较难提供透明化的服务，这就对客户的忠诚度和满意度提出了很大的挑战，这对于未来发展无疑是雪上加霜。在同质化竞争日趋激烈的今天，只有实现统一客户资料、统一渠道，实现了各系统之间的资源共享，提供给客户透明化、交互式、主动式的服务，实现服务水平质的飞跃，真正实现了“客户至上”的服务，才能在激烈的市场竞争中赢得市场。针对移动运营市场这一现状，北京移动通过对原来业务能力水平现状的分析，提出现阶段市场变革迫切的重点集中在实施差异化服务、客户信息管理以及信息知识管理三个方面，而这三个方面是事关能否实现“客户至上”的服务理念。为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS系统、B—BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。这样，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务，以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度，从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。 

简述客户关系管理系统主要由哪几个子系统组成。

营销管理模块的设计目标是什么？

业务操作管理子系统的销售管理模块中包括哪几个部件？