某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。

背景材料：
        在20世纪90年代初，IBM的服务部门还只是隐藏在产品销售部门之后的一个为销售服务的不收费的小部门，但它意识到客户需要的不仅仅是单纯的硬件设备，服务将越来越重要。1996年，IBM对其业务进行重组，将PC机的组件生产外包给戴尔公司，与思科公司签署部分高端路由器等产品的转让协议，然后成立了全球服务部。事实证明，这一战略转型为IBM的进一步发展打下了坚实的基础，出现了硬件销售与服务齐头并进的局面，并且二者之间形成了良好的互相促进的格局：IBM每1美元的硬件销售能够同时带动4美元的软件和服务业务，而另两家著名同行只能带动24美分和47美分。

联系实际说明树立以客户为中心服务理念的必要性及其内容。

学习竞争对手的经验，使得企业支持性职能部门与其它部门的步调保持一致。这种管理属于提高服务质量的（ ）

餐厅严格控制客人用餐过程中的点菜、等候上菜、茶水及用餐结账等各个环节的管理属于提高服务质量的（ ）

在处理客户索赔的时候，企业下列做法错误的是（）

背景材料：
        在20世纪90年代初，IBM的服务部门还只是隐藏在产品销售部门之后的一个为销售服务的不收费的小部门，但它意识到客户需要的不仅仅是单纯的硬件设备，服务将越来越重要。1996年，IBM对其业务进行重组，将PC机的组件生产外包给戴尔公司，与思科公司签署部分高端路由器等产品的转让协议，然后成立了全球服务部。事实证明，这一战略转型为IBM的进一步发展打下了坚实的基础，出现了硬件销售与服务齐头并进的局面，并且二者之间形成了良好的互相促进的格局：IBM每1美元的硬件销售能够同时带动4美元的软件和服务业务，而另两家著名同行只能带动24美分和47美分。