试题题干
餐厅严格控制客人用餐过程中的点菜、等候上菜、茶水及用餐结账等各个环节的管理属于提高服务质量的（ ）
参考答案
正确答案：
试题解析
在运用蓝图技巧的过程中，正确选择这些服务接触点，并对之进行有效的管理具有重要的意义。比如，客户到一家餐厅就餐的过程中至少会涉及以下几个接触点：客户在服务员引领下就座；客户点菜；等候上菜；客户需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕，客户结账。如果其中任何一个环节出问题，就可能导致客户认为该餐厅的服务质量较差。