名词解释：质量
（ ）是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。
___是企业的生命。（ ）
客户服务内部质量管理的特点有（ ）
客户服务内部质量管理的特点：（1）主观性强；（2）难以评估；（3）成本高。
简述客户服务内部质量管理的特点。
下列属于客户服务内部质量管理的特点的是（ ）。
成本低是客户服务内部质量管理的特点。
（ ）是指服务质量的优劣是一种感觉，它不像客户服务中心的交换机、CTI平台等提供的各种各样的话务和业务数据，可以实时地、源源不断地从相关系统中采集。
下列哪项属于客户服务内部质量管理的特点？（ ）
（ ）是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。
客户满意度衡量的指标不包括（ ）。
（ ）是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。
客户消费了某企业的产品或服务之后再次消费，此时客户满意度的衡量指标是（ ）。
（ ）是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。
以下属于客户满意的横向层面的是（ ）。
（ ）是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。
客户满意中最基础的层次是（ ）。