试题题干
简述经典的服务补救策略体系所包含的步骤。
参考答案
试题解析
经典的服务补救策略体系包含六个步骤：
1、避免服务失误，争取在第一次做对。
2、鼓励并跟踪抱怨。
3、快速行动。
4、赋予真情，培养与顾客的关系。
5、从补救经历中学习。
6、从失去的顾客身上学习。
（助记：这六个步骤是一个有顺序的步骤，首先要尽量第一次做对；如果出现了失误要鼓励顾客进行抱怨并跟踪收集抱怨；收集到抱怨之后要认真对待，快速行动；在补救过程中与顾客交流要有真情实感，好好培养关系；补救完后，若补救成功则从补救经历中学习；若补救失败，就只能从失去的顾客身上学习总结了。）