单选题
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试题题干
下列不影响顾客预期服务的是（ ）
A
企业的营销沟通
B
企业的口碑
C
企业形象
D
服务传递过程
参考答案
正确答案：
试题解析
破题点：“顾客的预期服务”。
顾客的预期服务主要受企业的营销沟通、口碑、企业形象、顾客需求来决定；
而感知的服务则取决于服务的结果质量与传递过程（过程质量）两方面。
本题正确答案为D。