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试题题干

名词解释：顾客价值

参考答案

试题解析

顾客价值是从“顾客”角度出发。顾客得到的结果/付出的总成本，其中：

顾客得到的结果=为顾客创造的服务效用+服务过程质量；

顾客付出的成本=服务的价格+获得服务的成本。

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