（1）管理层认识差距，指的是企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期。
（2）质量方面的标准差距，是指企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识不相吻合。
（3）服务供给差距，是指服务对生产和供给过程表现出低劣质量水平，达不到企业制定的质量标准。在企业员工向客户提供服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了服务供给差距。
（4）供方信息传播差距，是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不相吻合，通常是前者劣于后者。
（5）服务质量感知差距，是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距。差距越小，表明传达越充分；与客户期望的差距越小，服务质量也就越高。