答案要点：

（1）管理层认识差距：错误地理解了顾客对服务质量的预期。
（2）质量方面的标准差距：企业所制定的具体质量标准≠管理层对顾客的质量预期的认识。
（3）服务供给差距：服务对生产和供给过程的水平，达不到企业的质量标准。员工的服务质量标准不能完全体现在实际提供的服务上。
（4）供方信息传播差距：提供的信息≠提供的服务之间质量。
（5）服务质量感知差距：顾客体验和感受到的服务质量≠自己预期。服务质量取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距。判断标准：差距越小，表明传达越充分；与客户期望的差距越小，服务质量也就越高。