试题题干
化解顾客投诉矛盾的技巧不包括（ ）
参考答案
正确答案：
试题解析
1、本题考查的是化解顾客投诉矛盾的技巧——切实了解顾客投诉的原因；妥善使用“非常抱歉”的话；善于抓住顾客的真正意图；平息顾客愤怒。
2、立刻与顾客摆道理是平息顾客愤怒时的“禁止”法则，因此D错误。
化解顾客投诉矛盾的技巧不包括（ ）
1、本题考查的是化解顾客投诉矛盾的技巧——切实了解顾客投诉的原因；妥善使用“非常抱歉”的话；善于抓住顾客的真正意图；平息顾客愤怒。
2、立刻与顾客摆道理是平息顾客愤怒时的“禁止”法则，因此D错误。