名词解释：客户关系管理
CRM：角度——狭义基础——企业在政策、资源、结构和流程基础上工具——应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动目的——产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势