试题题干
在中国地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。而万科成功的秘诀就在于成功地进行了客户关系管理。万科注重客户的体验，并提出了自己的“6+2”客户服务法则：万科要求所有的项目，在销售过程中，既宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容；在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式；公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主；业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福；业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题；问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。
根据案例分析客户关系管理的内容。
参考答案
试题解析
客户关系管理的内容有：
（1）客户分析与识别。
（2）企业对客户的承诺。
（3）与客户的信息交流。
（4）以良好的关系留住客户
（5）客户反馈管理。