试题题干
客户关系管理的内容包括（ ）
参考答案
正确答案：
试题解析
客户管理的内容包括：
（1）客户分析与识别。CRM的目的不是对所有与企业发生关系的客户都一视同仁，而是从这些客户中识别哪些是一般客户，哪些是主要客户。然后有针对性地提供合适的服务，提高客户的满意度。
（2）企业对客户的承诺。企业承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买产品和服务时，顾客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量、产品相关服务以及社会和心理方面的风险等。
（3）与客户的信息交流。企业与客户的信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。
（4）以良好的关系留住客户。为了建立和保持与客户长期稳定的关系，企业首先需要取得客户的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，保持企业与客户长期友好的关系。
（5）客户反馈管理。客户反馈管理在衡量企业承诺目标的实现程度、及时发现客户服务中存在的问题等方面具有重要作用。