试题题干
当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（ ）
参考答案
正确答案：
试题解析
ISO9000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。具体来说：
（1）当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意，很有可能成为忠诚顾客或常客；
（2）当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到失望和不满意，从而可能会引起顾客的抱怨或投诉乃至失去顾客；
（3）当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。
故正确答案为A。