有哪些因素决定顾客的满意度是（） - 质量管理（一） - 自学考试一点通

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试题题干

有哪些因素决定顾客的满意度是（）

A

顾客感知质量

B

顾客期望

C

顾客感知价值

D

促销力度

E

顾客忠诚

参考答案

正确答案：

试题解析

顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。