试题题干
试述顾客需要转化为顾客满意的过程。
参考答案
试题解析
（1）顾客的需要转化为顾客的满意是通过一个系统化的过程来实现的：（1分）
（2）顾客的要求是在与企业的沟通中确定的，企业首先应识别和确认顾客的需要和期望，并与顾客达成一致；（2分）
（3）通过产品或服务设计，将顾客的需要和期望转化为产品和服务的规范，并确保每个项目满足或超越顾客的要求；（2分）
（4）通过产品生产或服务提供向顾客输出产品或服务（实际质量）；(2分)
（5）顾客将实际接收到的产品或服务质量（实际质量）与其需求和期望（预期质量）对比，如果实际质量比预期质量高，则满意，低则不满意；（2分）
（6）企业应建立一个有效的顾客满意度测量系统，以利用顾客的反馈来进行改进。(1分)