试题题干
接待人员的态度引起顾客的不快、工作人员的影响干涉了顾客的抉择这是指（ ）
参考答案
正确答案：
试题解析
组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火索：
顾客的物质利益受到损害：产品质量有问题，包装破损，不合标准，出现不应有的副作用，缺乏售后服务等；
顾客的精神利益受到损害：接待人员的态度引起顾客的不快、工作人员的影响干涉了顾客的抉择，顾客受到了不公正的对待等；
顾客自身情绪不佳：身体状况欠佳或受到某种压力或遭到不公正待遇；
极少数顾客故意寻衅：少数顾客提出无理要求或做出无礼的举动。