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• 综合题 李氏玻璃与陶瓷制品公司
  
  农格先生担任李氏玻璃与陶瓷制品公司运营经理已经数月了。他负责公司旗下10家零售店所有员工的培训和开发工作。
  
  农格先生面临的主要挑战是确保所有员工掌握工作所需的正确的沟通技巧。沟通方面的问题似乎总是不断。农格先生担心，如果情况不能尽快得到改善，公司的业务和市场份额将被竞争对手夺去。
  
  例如，其中一家零售店所在地区的很多家庭都有小孩，公司在该零售店的后面辟出了一块区域，孩子们可以在那里将父母购买的杯子、盘子等器皿进行着色或装饰。这种做法在当地颇受欢迎。然而，最近有顾客反映，这家零售店有的员工对照顾孩子牢骚满腹。
  
  除此之外，农格先生还多次发现，其零售店员工在与顾客交流时所使用的语气与态度不够专业。他观察到，一些顾客站在收银台前排队等候并焦急地看着手表或无奈地叹着气时，员工却在零售店后面聊天。这些员工似乎不懂顾客身体语言所传递的信息。农格先生担心许多顾客可能因此不购买任何东西就离开，这会对零售店的生意产生很坏的影响。他还担心这些顾客会向朋友或家人谈及零售店糟糕的服务，这会更严重地损害零售店的声誉。
  
  接听电话是另一个值得关注的问题。农格先生希望看到这样的场景：当销售员工忙于接待顾客时，办公室员工会接听电话。然而现实是，即使零售店中一个顾客也没有，两组员工还是都不愿意接听顾客电话。他还注意到，办公室员工与销售员工之间的关系越来越紧张，他们似乎都不能正确理解对方的工作。每组员工都觉得自己承担的工作比对方的工作更为重要，认识不到他们的共同目标在于满足顾客需求，促进销售，并使公司盈利。他们根本不能作为一个团队一起工作。
  
  农格先生对他接下来需要做的事情已经有了想法，即开展顾客服务方面的内部培训，以改变员工与顾客交流的方式。首要的工作是，他必须准备一份报告提交给董事会，以便获得实施其计划所需的经费。
  
  （案例纯属虚构，仅作考试用途。如有雷同，纯属巧合。） 
  
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